WhatsApp no para de incluir nuevas funcionalidades, la mayoría positivas, bien acogidas todos, que en ocasiones ven cumplidas sus demandas con la app de mensajería más usada del mundo, con 2.000 millones de usuarios. Sin embargo, esta última ya ha creado polémica y miedo, porque no parece muy práctica; es más, suena más a problemas de posible spam y molestias que una mejora. El cambio tiene que ver con empresas y clientes y promete cambiar la relación entre ellos, pero ¿a mejor? En concreto, será WhatsApp Business la que permitirá realizar y recibir llamadas de voz y videollamadas, además del envío de mensajes de voz automatizados. Esta actualización, que llega impulsada por la inteligencia artificial (IA) de Meta, busca convertir la app en una herramienta de comunicación empresarial aún más completa y atractiva para grandes compañías, especialmente en mercados clave como Brasil e India.
WhatsApp Business ya cuenta con más de 200 millones de usuarios activos mensuales, y esta expansión refuerza su papel como fuente de ingresos clave para Meta. Hasta ahora, la compañía monetizaba WhatsApp principalmente a través de anuncios de clic que redirigen a la app y cobrando a las empresas por sus funciones de mensajería. Sin embargo, con la posibilidad de hacer llamadas directas, WhatsApp se acerca cada vez más a reemplazar los tradicionales centros de atención telefónica.
Un paso más allá en la automatización con inteligencia artificial
Meta ha confirmado que estas nuevas funciones estarán integradas con IA empresarial, capaz de generar recomendaciones de productos personalizadas y automatizar el seguimiento de clientes a través del chat. Esto permitirá a las empresas responder de manera más eficiente y ofrecer experiencias adaptadas a cada usuario. Por ejemplo, un banco podría programar videollamadas para asesoría personalizada o una clínica de salud ofrecer consultas médicas por videoconferencia, todo desde la misma plataforma.
Este movimiento coloca a WhatsApp como un competidor aún más serio frente a otras plataformas de comunicación y CRM, como Microsoft Teams, Slack o Zoom, pero con la gran ventaja de partir de una base de usuarios global que ya utilizan la app en su vida diaria.
El debate sobre privacidad
¿Será más útil que arriesgado? Si bien la funcionalidad promete facilitar la atención al cliente, los expertos en ciberseguridad ya alertan sobre los riesgos potenciales. WhatsApp sigue siendo una de las principales vías para campañas de phishing y estafas online, con técnicas cada vez más sofisticadas que pueden poner en peligro los datos personales y financieros de los usuarios. La preocupación crece especialmente en países como España, donde se intenta frenar las llamadas comerciales no deseadas a través de listas como la Lista Robinson, pero con resultados desiguales.
La entrada de WhatsApp en el mercado de llamadas comerciales podría convertirse en un arma de doble filo: por un lado, mejorará la experiencia de los clientes con empresas verificadas, pero, por otro, podría convertirse en un nuevo vector de estafas si no se establecen controles estrictos. Veremos cuál se impone, pero Meta promete lo primero, con controles y verificación, asegurando que las empresas solo podrán llamar a usuarios que previamente hayan solicitado ser contactados y que se desplegarán estas funciones únicamente a través de socios certificados, con procesos de verificación reforzados.
Además, la compañía integrará las herramientas de marketing de WhatsApp, Facebook e Instagram en una única plataforma, lo que facilitará a los comercios la gestión centralizada de campañas y optimización del presupuesto publicitario.
El verdadero éxito de esta actualización dependerá de la capacidad de Meta para controlar posibles abusos y garantizar que las llamadas no se conviertan en un nuevo canal para prácticas fraudulentas.
¿Qué significa para ti como usuario?
Como consumidor, deberás estar más atento que nunca a las llamadas y mensajes que recibas desde WhatsApp, comprobando siempre que provienen de cuentas verificadas y evitando compartir datos personales o bancarios sin confirmar la identidad de la empresa. En caso de duda, se recomienda bloquear y denunciar cualquier comunicación sospechosa directamente desde la app.
Si recibes, por ejemplo, una llamada de WhatsApp Business de un número desconocido que dice ser de tu banco, cuelga y contacta directamente con el servicio oficial de atención al cliente antes de realizar cualquier operación.
Según el último informe de Kaspersky, el phishing móvil no para de aumentar y WhatsApp es uno de los principales canales utilizados para estas estafas, con lo que es más importante que nunca que los usuarios conozcan las políticas de privacidad y seguridad de esta app de mensajería que usamos a todas horas y se mantengan alerta ante cualquier actividad inusual.
